网易汽车9月29日编译报道 驾驶一辆汽车的时间越长，（在第二次购买时）越有可能选择其它品牌的汽车。

熬过危机准备买车的人们有的选了。

R.L. Polk & Co.的数据显示，拥有一辆车的时间越长，就越有可能换一辆竞争品牌的车。忠诚度的逐年降低意味着许多汽车制造商将竭尽全力留住顾客。

近年来的失业，减薪和总体经济的不确定性导致许多人推迟了置办新私家车或卡车的计划。而每隔两三年就将买家重新拉回市场的汽车租赁业务在衰退时期也基本无影无踪了。

因此，Polk说如今美国人一辆车平均开6年，与2007年时的4年比上升了。

Polk的忠诚度管理实践主管Brad Smith说：＂这些消费者回到市场时，就像第一次买车的顾客一样，是卖家争夺的机遇。他们重回市场将让卖家对哪怕百分之零点一的市场占有率也锱铢必较。

Polk的最新数据显示，现有车购买年限3年以下的顾客中，有46.2%会在下一次购买时选择同一制造商。随着年限的增加，忠诚度不断下降，到9年时，这一比例仅有39.8%。

与这一趋势一致，销售商和分析家也说，他们发现越来越多的消费者愿意在本土品牌和进口品牌间换着购买。特别是在去年日本地震之后，许多美国销售商货量不足时更是如此。

市场变化巨大

距许多人上一次买车至今，市场已经发生了天翻地覆的变化：诸如旁蒂克和水星之类的牌子早已过时，而过去被商家忽视的韩国品牌和美国本土公司却提供了大为改观的阵容。丰田和本田过去一些吸引顾客屡试不爽的手段也已经丧失了魔力。

凯利蓝皮书（Kelley Blue Book）的市场情报经理Arthur Henry说：＂总的来说，大部分消费者意识到今天的车比过去好得多。这说明我们不能吃老本，否则会被取而代之。＂

Henry说，衰退如何影响品牌忠诚度。＂

福特公司（Ford Motor Co.,）的首席销售分析师Erich Merkle说，鉴于底特律三巨头（福特、通用、克莱斯勒）为克服负面预期而做出的巨大努力，公司正面临一个＂大好时机＂，出现在更多人的购物单上。

Merkle说：＂我很高兴有越来越多的消费者做足功课，把我们与其它汽车制造商相比较。＂

分析者称，在过去十年崭露头角的品牌，如现代、起亚和大众预期将吸引到最多的想要换车的消费者。

＂5到7年前，我们必须要向来买车的消费者解释，为什么桑塔纳比凯美瑞更值得买，并要让他们信服。＂马特森三期现代世界（World Hyundai in Matteson, Ill.）的所有者Scott Falcone说：＂如今，产品已经好的不用推荐了。＂

选择太多

与此同时，6年之间，人们的生活也发生了巨大的变化，对汽车的需求也逐渐改变。从前只有一辆小轿车的小俩口如今也许已经是几个孩子的爹妈，想要一辆小货车；空巢老人们也许已经准备好把SUV换成豪华轿车或跑车。他们也许会发现，现有车的品牌并不是那么有竞争力，或者不提供他们需要的车型。

商家也可能会发现，他们过去喜欢的销售人员已经离职，甚至代理厂商也已经关门。这一切都会让他们更加脱离与制造商的联系。

＂当这种联系消失时，消费者选择其它品牌的情况就产生了＂Smith说：＂消费者的选择实在是太多了。＂

消费者忠诚度行业领先的丰田公司认为，留住顾客不去别家的重担很大一部分落在经销商肩上，因为他们是顾客和公司建立联系的地方。另一个重要的的因素是清新而吸引人的展示。美国丰田客户关系副总裁Nancy Fein说道。

她说：＂如果你两点都做到了，你的顾客就会忠诚于品牌。＂

丰田的客户忠诚度在第二季度的凯利蓝皮书（Kelley Blue Book）中拔得头筹，并在最近5个季度中的4个都名列榜首。在用丰田官方网站买车的消费者中，52%的顾客会再次考虑购买丰田汽车，与召回事件时的48%相比有所上升，但依然低于此前56%的最高纪录。据凯利蓝皮书的数据，行业均值是35%。

服务造就忠诚

丰田附赠的2年维修保养项目于2010年召回事件时开始，并于2011年初正式设立了丰田保修（Toyota Care）。这是公司加强与经销商和消费者联系的方式之一。Fein说，让顾客到经销商处进行三五次的维修保养服务能，他们继续选择丰田的可能性就会翻一倍。

＂顾客与经销商的关系绝对是留住顾客的关键。＂Fein说道。

Polk的咨询师Smith说，在今天的销售中，经销商服务部门的角色更为重要。对提高忠诚度至关重要的是，鼓励顾客去经销商那里加个油或维修一下（对平均使用年限11年左右的车更需要），而不是让他们去独立的修理厂。

他说：＂如果经销商一年见不到顾客两次，你就基本能确定这些顾客将选择其它牌子。如果连让顾客来维修都做不到，怎么能指望他们再买你的车呢？＂

有些时候，汽车制造商对顾客选择其它牌子也无能为力。

＂他们说，这十年我用这个牌子非常好，但现在我想换换口味了。＂Criswell 汽车公司（Criswell Automotive）在Gaithersburg的市场营销总监Neil Kopit说。

Criswell公司专营雪弗兰，本田，尼桑和克莱斯勒旗下全线汽车，并训练其销售人员销售其中任何一款产品。Kopit说：＂这很重要，即使你自己对品牌并不忠诚，你也能让顾客对你忠诚。＂

公司忠诚比率的小得小失对销售的影响可能是巨大的。通用汽车表示，忠诚度上升1%意味着多卖出2万5千辆汽车，年收入增加7亿美元。

通用汽车说，吸引新顾客的成本是维持老顾客的5倍，并将客户维持纳入了员工的年薪考量中。其目标是在明年底将忠诚度比率由行业中流提高到行业领先位置。

通用汽车全球质量和美国顾客体验副总裁Alicia Boler-Davis在上星期一个活动中发表讲话，强调了公司为保留客户做出的努力。他说：＂与通用汽车息息相关的顾客，如果他们有安吉星（OnStar）、GM卡或其他服务，他们就是最忠诚的。”

(本文来源：网易汽车编译 作者：Maia)

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